IT Service Management

Die Informationstechnologie (IT) hat sich für zahlreiche Organisationen zu einer kritischen Größe entwickelt. Die aktuellen Anforderungen an einen zeitgerechten und zuverlässigen Betrieb Ihrer IT und insbesondere Ihrer IT Services nehmen mit der steigenden Einbindung IT-gestützter Geschäfts- und Produktionsprozesse stetig zu. Die Einhaltung rechtlicher Vorgaben zur Verfügbarkeit Ihrer Daten, beispielsweise durch das Gesetz zur Erhöhung der Sicherheit informationstechnischer Systeme (IT-Sicherheitsgesetz), fordert für sog. Betreiber kritischer Infrastrukturen (KRITIS) den Nachweis eines bestehenden Informationssicherheitsmanagementsystems (ISMS), welches in aller Regel ein angemessen betriebenes IT Service Management (ITSM) voraussetzt.

Ein erfolgreicher Betrieb Ihrer IT-Infrastruktur und IT Services fordert neben qualitativ hochwertigen Arbeitsprozessen und Betriebsabläufen, ebenso die Qualifizierung Ihres Personals beispielsweise am Service Desk sowie geeignete Softwaretools, wie ein Ticket System, zur Unterstützung. So kann dauerhaft sichergestellt werden, dass IT Services in einer definierten Qualität, vereinbart durch Service Level Agreements (SLA), Operational Level Agreements (OLA) oder Underpinning Contracts (UC) zeitgerecht im geforderten Umfang erbracht werden können.

Der Aufbau und Betrieb eines ITSM ermöglicht Ihnen die systematische und strukturierte Einführung, die Umsetzung, den Betrieb, die Steuerung und Überwachung sowie die Aufrechterhaltung und Verbesserung Ihrer IT Services, der Dokumentationen und Prozesse. Zusätzlich wird ein transparentes System zur Erbringung und Inanspruchnahme von IT Services für die Stakeholder geschaffen.

Das Best-Practice-Modell ITIL® (IT Infrastructure Library), in der aktuellen Version ITIL® 2011, ist ein Rahmenwerk zur Umsetzung eines ITSM und orientiert sich am klassischen Lebenszyklusmodell des Plan-Do-Check-Act (PDCA). Die fünf Service-Lebenszyklen umfassen die Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation sowie das Service Continual Improvement. Kernbestandteile der Version ITIL® 2011 sind neben den Kernprozessen wie Incident oder Change Management, die Funktionen wie Service Desk und Application Management sowie die Rollen Owner und Manager in den einzelnen Kernprozessen. Grundsätzlich sind einige gewichtige Dokumentationen wie der Servicekatalog oder Systeme wie die Configuration Management Database (CMDB) zu erarbeiten und vorzuhalten.

Eine Zertifizierung gemäß der internationalen Norm ISO/IEC 20000 ermöglicht Organisationen den Nachweis über den Aufbau und Betrieb eines ITSM, insbesondere einer angemessenen Serviceorganisation, eines integrierten Service Desk sowie relevanter Serviceprozesse wie dem Release and Deployment Management, dem IT Service Continuity Management oder dem Information Security Management.

Zertifizierungen nach ITIL® sind ausschließlich Personenzertifizierungen, in denen sog. Credits erworben werden können. Dieses Ausbildungskonzept ermöglicht über die vier Qualifikationsstufen Foundation, Intermediate, Expert und Master die Kenntnisse in den Fachbereichen nachzuweisen.

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